User Experience & Customer Journeys Team Leader

PPC Energie S.A.

Directia Operations and Customer Experience / Departamentul Customer Experience / Serviciul User Experience

Bucuresti

Perioada nedeterminata

* : Reper organizational intern P11

#DamEnergieTalentuluiTau

Tranzitia energetica se intampla prin oameni care isi vad rolul dincolo de task-uri si stiu ca ceea ce fac are un impact real.

La PPC, contribuim zi de zi la un sistem energetic mai sigur si mai curat, de la retelele care conecteaza comunitati, la energia regenerabila care schimba mixul energetic sau solutiile care fac mobilitatea electrica accesibila.

Indiferent de rol, contributia noastra se reflecta in fiecare zi in comunitatile pe care le deservim, in clientii care ne aleg si intr-un sistem energetic care evolueaza constant. Suntem prezenti pe intreg lantul valorii energetice si cautam oameni motivati care sa ni se alature.

Daca ai curiozitatea de a intelege lucrurile in profunzime, responsabilitatea de a le duce pana la capat si deschiderea de a lucra intr-un mediu in continua schimbare, atunci locul tau e alaturi de noi.

Ce vei face

In rolul acesta, vei avea ocazia sa contribui la un scop mai mare decat task-urile de zi cu zi: acela de a face energia mai sigura, mai sustenabila si mai aproape de oameni.

Iti cream contextul sa te dezvolti, fiind responsabil/a de:

• Coordoneaza cartografierea si reproiectarea parcursurilor-cheie ale clientilor (customer journeys) pentru segmentele B2C, B2B si Prosumatori, identificand punctele de frictiune si prioritizand initiativele de imbunatatire

• Dezvolta si administreaza sistemul de indicatori de experienta a clientilor (NPS, CSAT, CES) pe toate canalele si tipurile de interactiune, asigurand metodologia de masurare si colectarea feedback-ului

• Dezvolta si implementeaza metodologii de cunoastere in profunzime a nevoilor si comportamentului clientilor, pe baza datelor interne si a feedback-ului colectat pe toate canalele de interactiune

• Realizeaza segmentarea si profilarea clientilor, in colaborare cu celelalte structuri, pentru alinierea strategiilor de business la nevoile specifice ale acestora

• Proiecteaza si implementeaza modele de servicii omnicanal adaptate pe segmente de clienti, utilizand automatizarea si personalizarea bazata pe date

• Propune si sustine implementarea initiativelor de imbunatatire a experientei clientilor si de crestere a loialitatii, in linie cu strategia de business

• Coordoneaza, evalueaza si dezvolta echipa

• Contribuie la imbunatatirea modului de gestionare a feedback-ului si a reclamatiilor clientilor, cu rezolvare proactiva

• Dezvolta si administreaza programe de loialitate si strategii de advocacy

• Asigura interfata cu furnizorii de studii de piata si de masurare a experientei clientilor

• Promoveaza metodologia si cultura customer-first in cadrul structurilor operationale

Dorim sa te alaturi in calatoria noastra cu:

• Studii superioare finalizate (diploma de licenta), de preferat in domeniul economic, marketing, sociologie, psihologie sau design

• Certificarile in customer experience, service design sau UX constituie avantaj

• Minimum 4 ani experienta in customer experience, UX / service design, customer insights sau marketing analytics, dintre care minimum 1-2 ani in coordonare de echipa sau de proiecte transversale

• Experienta in energie, utilities, telecom, servicii financiare sau retail constituie avantaj

• Experienta in proiectarea si reproiectarea parcursurilor clientilor (journey mapping, service design)

• Cunostinte de metodologii de masurare a experientei clientilor: NPS, CSAT, CES, definirea esantioanelor si a punctelor de colectare a feedback-ului

• Experienta in research calitativ si cantitativ: interviuri, focus grupuri, sondaje, testare de utilizabilitate

• Cunostinte de segmentare si profilare a clientilor si de interpretare a datelor comportamentale

• Cunostinte de design de servicii omnicanal si de personalizare bazata pe date

• Cunostinte ale proceselor comerciale si operationale din retail energie

• Nivel avansat de limba engleza, scris si vorbit

• Cunostinte MS Office (Excel avansat, PowerPoint) si instrumente de vizualizare a datelor (Power BI sau echivalent)

• Instrumente de management al feedback-ului si de voice of the customer

• Utilizarea inteligentei artificiale in analiza feedback-ului nestructurat si in personalizarea interactiunilor

• Adaptare rapida

• Gestionarea ambiguitatii

• Invatare continua

• Capacitatea de a traduce insight-urile despre clienti in initiative concrete si de a le sustine pana la implementare

• Empatie fata de client, combinata cu rigoare in masurarea rezultatelor

• Comunicare si influentare la nivel de management

Ce iti oferim

Un loc in care cresti, nu doar lucrezi

• Trasee clare de dezvoltare profesionala si personala

• Acces la cursuri, mentorat si programe de coaching

• Certificari relevante pentru rol

• Oportunitati reale de mobilitate interna in Grupul PPC Romania

Un pachet corect, care reflecta contributia ta

• Bonus anual fix (echivalentul unui salariu) + bonus de performanta

• Tichete de masa in valoare de 45 lei/zi si prime (Ziua Energeticianului, Paste, Craciun, etc.)

• Decontarea unei parti din biletul de concediu (2.400 lei - PPC Contract)

• Zile de concediu suplimentare + zile libere extra (ziua de nastere, Ziua Energeticianului)

• Contributie la Pilonul III de pensii in valoare de 100 lei

• Bonusarea recomandarilor de noi angajati - interval cuprins intre 1800 lei - 7200 lei brut in functie de rol

• Decontare dispozitive de vedere in limita a 700 lei, o data la 2 ani

• Voucher de compensare partiala a consumului de energie

Suport real pentru starea ta de bine

• Abonament medical/asigurare privata

• Acces la Bookster

• Oferte prin parteneri

Flexibilitate care respecta ritmul tau

• Program hibrid (birou & smartworking)

• Short Friday

Ce altceva trebuie sa stii

Confidentialitatea procesului de recrutare

La PPC, respectam confidentialitatea fiecarei aplicatii. Doar candidatii selectati vor fi contactati pentru interviu, iar celelalte candidaturi vor fi pastrate in baza noastra de date timp de maximum un an.

Despre PPC

Suntem lideri in energie in Europa de Sud-Est, activi in productia, distributia si furnizarea de energie electrica, dar si in dezvoltarea de solutii inovatoare pentru un viitor sustenabil. Cu o capacitate instalata de 12,4 GW, furnizam energie pentru 8,7 milioane de clienti si livram anual peste 35 TWh.

In Romania, PPC a devenit un jucator de top odata cu achizitia companiilor Enel in octombrie 2023. Cu o istorie inceputa in 1950, suntem listati la Bursa de Valori din Atena si ne extindem constant viziunea.

Angajamentul nostru pentru diversitate si incluziune

Credem ca energia vine din oameni. La PPC, fiecare voce conteaza, iar diversitatea este motorul inovatiei noastre. Indiferent de varsta, etnie, gen sau dizabilitate, oferim un mediu incluziv, in care poti creste si performa.

#EnergiePentruOrice - pentru cariera ta, pentru viitor, pentru toti

Required Skills

Tools

Microsoft Office, Power BI

Soft skills

Adaptability