De ce sa iti incepi cariera in Customer Experience

In acest articol vei afla de la Mihai Ciuta, Customer Experience and Research Lead la Raiffeisen Bank informatii utile despre domeniul experientei clientilor, cunoscut ca si Customer Service, dar si despre modul in care companiile din Romania pot construi o cultura centrata pe client.

Daca si tu iti doresti sa lucrezi la Raiffeisen Bank, aplica acum la joburile disponibile AICI.

Despre Mihai Ciuta

Cu o vasta experienta in cercetarea de piata, Mihai Ciuta conduce in prezent o echipa de exceptie in domeniul experientei clientilor si cercetare la Raiffeisen Bank.

Atractia sa pentru acest domeniu provine din placerea de a analiza datele despre clienti si, impreuna cu colegii sai, a reusit sa dezvolte o serie de proiecte cu impact care sprijina strategia bancii in domeniul experientei clientilor si nu numai.

Inainte de Raiffeisen Bank, acesta a activat in industria FMCG si in alte agentii nationale de cercetare de piata, experienta care i-a oferit o dubla expertiza, atat din perspectiva clientului, cat si din cea a agentiei.

Cum sa cream un mediu de lucru in care toti angajatii sa fie cu adevarat orientati catre client?

O cultura centrata pe client nu se naste peste noapte. Este nevoie de o viziune strategica clara, pornind de la Top Management, iar aceasta sa fie transmisa in mod clar tuturor angajatilor. Viziunea trebuie sa contina in mod cert nevoile si asteptarile clientului ca element central in misiunea pe care fiecare companie si-o stabileste.

Cum transformam viziunea in actiuni concrete?

In primul rand, atragerea oamenilor potriviti este unul dintre pilonii unei companii orientate catre client.

Acestia nu trebuie neaparat sa provina din zona de customer support, ci pot ocupa orice nivel si orice domeniu in cadrul organizatiei. La Raiffeisen Bank, sunt cautati oameni care manifesta in mod natural empatie si dorinta de a ajuta, iar acest aspect este crucial pentru a oferi colegilor un training continuu, nu doar in ceea ce priveste abilitatile tehnice, ci si in aspecte precum comunicarea asertiva, empatia sau rezolvarea eficienta a problemelor.

Descopera AICI cum te poti dezvolta profesional alaturi de Raiffeisen Bank!

Cat este de important ca tot mai multe companii din Romania sa investeasca in mod constant in programe de formare a angajatilor in domeniul de customer experience?

Investitia in oameni este esentiala. Drept exemplu, Raiffeisen Bank pregateste constant programe de shadowing prin intermediul carora angajatii petrec cel putin o zi alaturi de echipele de call center, tocmai pentru a intelege in mod direct care sunt problemele, dar si recompensele intalnite in interactiunile cu clientii.

De asemenea, componenta de customer experience este inclusa in programele de onboarding ale noilor angajati, asigurandu-se ca acestia primesc un training continuu.

Astfel, indiferent de departamentul din care fac parte, atat in zona de front office, cat si in sediul central, programele de training cu componenta de customer experience sunt menite sa ajute angajatii indiferent de nivelul de experienta al acestora. La final, acestia pot obtine chiar si o certificare interna care le confera recunoastere si un anumit statut in companie.

Cauti un loc de munca, indiferent de nivelul de experienta pe care il ai? Depune-ti CV-ul AICI.

Cum ii incurajam pe angajati sa ofere o experienta exceptionala clientilor?

Angajatii trebuie sa simta ca au autonomia si puterea de a lua decizii rapide in interesul clientului, fara a fi impiedicati de birocratia interna. In acest sens, adoptarea unui mod de lucru agil ajuta la implementarea rapida a proiectelor, in special in ceea ce priveste dezvoltarea serviciilor digitale.
Accesul la tehnologie este extrem de important, iar angajatii trebuie sa aiba acces la instrumentele potrivite pentru a-si desfasura activitatile cat mai eficient.

Printre aceste instrumente se numara sistemele CRM, care trebuie sa fie extrem de performante pentru a putea gestiona diversele campanii. De asemenea, sunt necesare platforme avansate de colectare a feedback-ului de la clienti in timp real, preferabil in apropierea momentului interactiunii cu produsele si serviciile companiei.
Bazele de date trebuie sa fie usor accesibile, iar instrumentele de procesare si analiza ar trebui sa permita si generarea unor rapoarte de impact, astfel incat acestea sa fie la indemana stakeholderilor interesati de datele respective.
Tehnologia de varf permite simplificarea proceselor administrative si poate elibera timpul angajatilor din front office, acestia avand posibilitatea de a interactiona intr-un mod cat mai eficient si relevant pentru clienti.

Cum putem incuraja adoptarea a astfel de instrumente?

Trebuie sa aratam stakeholderilor si celor care au putere de decizie valoarea colectarii si analizei feedback-ului de la clienti. Acestea sunt o sursa inestimabila pentru imbunatatirea produselor si a serviciilor, deoarece permit personalizarea experientei clientilor si, in acelasi timp, identificarea zonelor in care angajatii au nevoie de un training suplimentar.

O experienta pozitiva a clientilor are multiple implicatii. Aici ne putem gandi la trei lucruri:

Cresterea loialitatii clientilor: Clienti multumiti sunt intotodata mai predispusi sa revina si sa recomande compania, iar astfel sunt mai inclinati sa cheltuie mai mult.
Influentarea pozitiva a reputatiei brandului: O reputatie buna atrage clienti noi si consolideaza relatia cu cei existenti.
Cresterea veniturilor: Clientii loiali sunt predispusi sa achizitioneze produse complementare sau aditionale.

Cum putem masura succexsul si identifica zonele care pot fi imbunatatite?

Aici putem folosi diversi indicatori specifici pentru experienta clientilor. Poate cel mai cunoscut este NPS (Net Promoter Score), dar exista si alti indicatori foarte specifici. Toti acesti indicatori evalueaza perceptia clientilor asupra experientei lor in folosirea produselor sau serviciilor unei companii.

De asemenea, este important sa luam in calcul si masurarea satisfactiei angajatilor, deoarece sondajele interne ajuta la cunoasterea starii de spirit a angajatilor si a gradului de implicare a acestora in cultura de orientare spre client.

Ce putem face cu datele din aceste masurari?

Datele care rezulta din astfel de masuratori ajuta sa identificam tendintele si oportunitatile. De exemplu, un scor scazut de NPS poate sugera o anumita zona a relatiei prin care clientii simt nevoia de a imbunatati, iar asta inseamna training suplimentar pentru echipele care lucreaza atat in interactiunea cu clientul, dar si in optimizarea si lansarea produselor si serviciilor noi care sunt inspirate din feedbackul clientilor.

Iar atunci cand exista succese, acestea trebuie sarbatorite si comunicate pentru a intari cultura cat mai motivanta intre angajati.

In prezent, Raiffeisen Bank recruteaza activ pe Hipo.ro. Daca esti in cautarea unor noi oportunitati, aplica chiar acum la joburile companiei de AICI.