Customer Experience Manager

PPC Energie

Directia Operations and Customer Experience / Departamentul Customer Experience

Bucuresti

nedeterminata

!!: Reper organizational intern P10

#DamEnergieTalentuluiTau

Tranzitia energetica se intampla prin oameni care isi vad rolul dincolo de task-uri si stiu ca ceea ce fac are un impact real.

La PPC, contribuim zi de zi la un sistem energetic mai sigur si mai curat, de la retelele care conecteaza comunitati, la energia regenerabila care schimba mixul energetic sau solutiile care fac mobilitatea electrica accesibila.

Indiferent de rol, contributia noastra se reflecta in fiecare zi in comunitatile pe care le deservim, in clientii care ne aleg si intr-un sistem energetic care evolueaza constant. Suntem prezenti pe intreg lantul valorii energetice si cautam oameni motivati care sa ni se alature.

Daca ai curiozitatea de a intelege lucrurile in profunzime, responsabilitatea de a le duce pana la capat si deschiderea de a lucra intr-un mediu in continua schimbare, atunci locul tau e alaturi de noi.

Ce vei face

In rolul acesta, vei avea ocazia sa contribui la un scop mai mare decat task-urile de zi cu zi: acela de a face energia mai sigura, mai sustenabila si mai aproape de oameni.

Iti cream contextul sa te dezvolti, avand urmatoarele responsabilitati:

o Defineste si implementeaza strategia de experienta a clientilor, luand in considerare toate interactiunile clientilor cu compania si reprezentantii acesteia

o Coordoneaza structurile subordonate de User Experience si Training and Knowledge Management

o Dezvolta metodologii de intelegere a nevoilor clientilor, pornind atat de la date interne, cat si de la studii externe

o Construieste si administreaza sistemul unitar de indicatori de satisfactie (NPS, CSAT, CES) pe toate canalele si mecanismul de inchidere a buclei de feedback

o Proiecteaza si optimizeaza customer journey-urile end-to-end si modelul de servicii diferentiat pe segment de client

o Coordoneaza activitatile de prevenire a churn-ului si de loializare, prin analize predictive, oferte personalizate si mecanisme de retentie integrate in canalele de vanzare si de customer service

o Raspunde de indicatorii de experienta ai zonei Retail si de corelarea acestora cu retentia, veniturile si cost-to-serve

o Coordoneaza, evalueaza si dezvolta echipa

o Coordoneaza programul de training la nivel de linie de business Retail: produse, servicii, modificari legislative, sisteme si aplicatii

o Reprezinta perspectiva clientului in deciziile de produs, pret, canal si proces

o Raporteaza periodic performanta experientei clientului catre managementul executiv

Dorim sa te alaturi in calatoria noastra cu:

o Minimum 6 ani experienta in customer experience, operatiuni clienti sau marketing, dintre care minimum 2 ani intr-o pozitie de coordonare de echipa

o Experienta dovedita in coordonarea de programe transversale de imbunatatire a experientei clientului

o Experienta in industrii cu portofolii mari de clienti (energie, utilities, telecom, banking, retail) constituie avantaj

o Studii superioare finalizate (diploma de licenta)

o Studii postuniversitare (masterat/MBA) sau certificari in Customer Experience constituie avantaj

o Experienta in definirea si implementarea unei strategii de experienta a clientului la nivel de organizatie

o Cunostinte solide de customer journey mapping, service design si metodologii Voice of Customer

o Cunostinte de construire si interpretare a indicatorilor de experienta (NPS, CSAT, CES) si de corelare a acestora cu churn, retentie, CLV si cost-to-serve

o Cunostinte ale proceselor din ciclul de viata al clientului in retail energie: activare, facturare, incasare, relationare

o Cunostinte ale cadrului de reglementare ANRE privind relatia cu clientii finali

o Experienta in coordonarea de programe transversale si in elaborarea business case-urilor

o Nivel avansat de limba engleza, scris si vorbit

o Cunostinte MS Office (Excel avansat, PowerPoint) si instrumente de raportare (Power BI sau echivalent)

o Adaptare rapida la schimbare

o Colaborare transversala

o Curiozitate si invatare continua, in special pe teme de digitalizare si de comportament al clientilor

o Capacitatea de a converti feedbackul clientilor in decizii de business

Ce iti oferim:

Un loc in care cresti, nu doar lucrezi

• Trasee clare de dezvoltare profesionala si personala

• Acces la cursuri, mentorat si programe de coaching

• Certificari relevante pentru rol

• Oportunitati reale de mobilitate interna in Grupul PPC Romania

Un pachet corect, care reflecta contributia ta

. Bonus anual fix (echivalentul unui salariu) + bonus de performanta

. Tichete de masa in valoare de 45 lei/zi si prime (Ziua Energeticianului, Paste, Craciun, etc.)

. Decontarea unei parti din biletul de concediu (2,400 lei)

. Zile de concediu suplimentare + zile libere extra (ziua de nastere, Ziua Energeticianului)

. Contributie la Pilonul III de pensii in valoare de 100 lei

. Bonusarea recomandarilor de noi angajati: interval cuprins intre 1,800 lei - 7,200 lei brut in functie de rol

. Decontare dispozitive de vedere in limita a 700 lei, o data la 2 ani

. Voucher de compensare partiala a consumului de energie

Suport real pentru starea ta de bine

• Abonament medical/asigurare privata

• Acces la Bookster

• Oferte prin parteneri

Flexibilitate care respecta ritmul tau

. Program hibrid (birou & smartworking)

. Short Friday

Ce altceva trebuie sa stii

Confidentialitatea procesului de recrutare

La PPC, respectam confidentialitatea fiecarei aplicatii. Doar candidatii selectati vor fi contactati pentru interviu, iar celelalte candidaturi vor fi pastrate in baza noastra de date timp de maximum un an.

Despre PPC

Suntem lideri in energie in Europa de Sud-Est, activi in productia, distributia si furnizarea de energie electrica, dar si in dezvoltarea de solutii inovatoare pentru un viitor sustenabil. Cu o capacitate instalata de 12,4 GW, furnizam energie pentru 8,7 milioane de clienti si livram anual peste 35 TWh.

In Romania, PPC a devenit un jucator de top odata cu achizitia companiilor Enel in octombrie 2023. Cu o istorie inceputa in 1950, suntem listati la Bursa de Valori din Atena si ne extindem constant viziunea.

Required Skills

Marketing & PR Skills

Marketing Strategy & Planning

Customer service

Customer Experience, Customer Journey Mapping

Valori

Incredere, Respect, Integritate, Corectitudine, Grija, Creativitate