Operations Team Leader

Responsabilități

1. Coordonarea și dezvoltarea echipei

• Coordonează, motivează și dezvoltă echipa pentru atingerea obiectivelor de performanță și a indicatorilor KPI.
• Oferă feedback constant, organizează sesiuni de coaching și stabilește planuri de dezvoltare individuală.
• Participă la recrutarea, selecția și integrarea noilor colegi.
• Contribuie la menținerea unui climat de lucru pozitiv și la creșterea implicării echipei.

2. Management operațional și monitorizarea performanței

• Planifică și organizează activitatea zilnică a echipei, asigurând alocarea eficientă a resurselor.
• Monitorizează indicatorii operaționali și de performanță, precum volumul de apeluri, AHT, gradul de ocupare și nivelul serviciilor.
• Urmărește respectarea programului de lucru, prezența, pauzele și necesarul de personal.
• Identifică abaterile de la obiectivele stabilite și implementează măsuri corective pentru îmbunătățirea rezultatelor.

3. Asigurarea calității și îmbunătățirea proceselor

• Monitorizează calitatea activității echipei și respectarea procedurilor de lucru și a standardelor de performanță.
• Identifică oportunități de optimizare a proceselor și propune soluții pentru creșterea eficienței operaționale.
• Se asigură de respectarea cerințelor de conformitate și a regulilor privind protecția datelor.
• Colaborează cu departamentele de Quality Assurance și Training pentru îmbunătățirea continuă a performanței echipei.

4. Gestionarea relației cu clienții

• Menține o comunicare constantă cu reprezentanții clientului și asigură soluționarea solicitărilor în timp util.
• Gestionează situațiile escaladate, reclamațiile și problemele operaționale, identificând soluții adecvate.
• Se asigură că obiectivele și cerințele clientului sunt înțelese și respectate la nivelul echipei.

5. Raportare și colaborare interdepartamentală

• Elaborează rapoarte zilnice, săptămânale și lunare privind activitatea și performanța echipei.
• Analizează rezultatele, identifică tendințe și propune acțiuni de îmbunătățire.
• Colaborează cu departamentele de HR, Training, Quality Assurance și Management pentru buna desfășurare a activității.
• Comunică modificările operaționale relevante și urmărește implementarea acestora în cadrul echipei.
  
  Cerinte:
• Studii superioare finalizate.
• Minimum 2 ani de experiență în coordonarea sau supervizarea unei echipe.
• Experiență în vânzări și/sau relații cu clienții.
• Cunoașterea limbii engleze la un nivel bun, atât scris, cât și vorbit.
• Cunoștințe avansate de operare PC.
• Abilități foarte bune de comunicare, coaching și mentoring.
• Capacitate de luare a deciziilor și de rezolvare a problemelor.
• Orientare către client, integritate și atitudine pozitivă și proactivă.
• Disponibilitate pentru program full-time, în ture, de luni până vineri, în funcție de intervalul orar al proiectului.
  
  Constituie avantaj:
   
• Experiență în vânzarea de asigurări bancare sau a altor produse financiare.
• Experiență într-o companie BPO sau într-un call center.
• Experiență în coordonarea unei echipe de vânzări sau telesales.

Beneficii

• Abonament medical
• Asigurare medicala
• Training-uri
• Laptop
• Telefon mobil
• Tichete de masa