L1 Support Engineer

ALTEN Romania, part of the international ALTEN Group - with a unique position as Leader in IT & Engineering Consulting, provides support for its clients’ development strategies in the fields of innovation, R&D and IT systems since 1996. The company comprises 2 divisions specialized on its core capabilities: ENGINEERING and IT. These two divisions are: ALTEN TECHNO and ALTEN IT.

 Experienta minima in activitatea de HelpDesk: 2 ani;
 Experienta in incadrarea solicitarilor/incidentelor si in realizarea conexiunilor cu alte incidente/problema
 Experienta in depanarea hardware si software a incidentelor IT

Job Responsibilities:

• Preia solicitarile telefonice, prin e-mail sau prin intermediul aplicatiei interne de ticketing ale utilizatorilor din reteaua bancara, filialele acesteia si a utilizatorilor din alte entitati din grup (in functie de serviciile subscrise) si le inregistreaza in aplicatia de ticketing (daca nu sunt receptionate direct in aplicatia de ticketing) respectand conceptele ITIL de Incident Management, Change Management, Request Fulfillment;
• Asigura comunicarea si informarea clientilor cu privire la solicitarile lor aflate in curs;
• In cadrul procesului de Incident Management, in vederea respectarii calitatii serviciilor oferite in Service Level Agrement sau Operational Level Agrement realizeaza urmatoarele:

- inregistreaza incidentele semnalate de utilizatori impreuna cu toate detaliile furnizate
- furnizeaza supportul de nivel 1; daca este necesar, dupa realizarea unui diagnostic initial, il
escaladeaza catre nivelele urmatoare de support
- urmareste evolutia incidentelor
- urmareste in mod particular incidentele cu impact ridicat
• Instaleaza imaginea cu sistemul de operare si aplicatiile bancare realizand configurarea acestora inclusiv migrarea datelor utilizatorului, in cazul in care este necesar;
• Raspunde solicitarilor utilizatorilor in vederea livrarii serviciilor precizate in Catalogul de Servicii respectand calitatea stabilita prin Service Level Agreement sau Operational Level Agrement;
• In cadrul procesului de Asset Management mentine evidenta tehnica referitoare la echipamentele IT: servere, imprimante, laptop-uri, scanere, pc-uri, echipamente de comunicatii (routere, switch-uri, compresoare, interfete, etc);
• Furnizeaza date prinvind KPI (Key Performance Indicators) aferente proceselor de Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Fulfillment, Configuration Management;
• Mentine relatiile cu firmele de service si cu furnizorii externi in vederea respectarii calitatii serviciilor oferite in Service Level Agrement sau Operational Level Agrement;
• Asigura informarea utilizatorilor despre schimbarile ce au loc in infrastructura IT a retelei bancare
• Realizeaza interventii on-site la unitatile bancare din Bucuresti sau din regiunea arondata, daca este cazul, pentru rezolvarea incidentelor IT ce nu pot fi rezolvate de la distanta;
• Asigura suport (nivel 2) pentru aplicatia Omikron Multicash (Multix), daca este cazul, la clientii bancii ce utilizeaza aceasta aplicatie (remote sau prin deplasare la sediul acestora) – Zona Bucuresti (va exista un training in acest sens);
• Realizeaza interventii on-site (remote hands) la marile magazine din Bucuresti sau din regiunea arondata, cu care banca are contract, daca este cazul, pentru rezolvarea incidentelor IT la nivel de echipamente de retea reatea cu ajutorul specialistior networking din banca;
• Ofera suport de nivel 1 pentru echipamentele de videoconferinta;

Technical Environment:

 Sisteme de operare Windows (utilizare, instalare, configurare, interpretari mesaje de eroare, troubleshooting);
 Aplicatii de birotica (utilizare, instalare, configurare, interpretari mesaje de eroare);
 Cunostinte generale din domeniul solutiilor de monitorizare software si hardware
 Cunostinte hardware PC si periferice;
 Networking (protocoale, arhitecturi, conexiuni);
 Cunoaste derularea proceselor de change management, incident si problem management.