Senior Business Improvement Analyst

Suntem prezenți în peste 300 de localități cu serviciile noastre de televiziune (digitală, analogică și prin satelit) și telefonie, conectăm 1.179.500 de clienți la universul digital, prin tehnologii de ultimă generație, oferim customer experience și ne bucurăm de un portofoliu bogat de produse și servicii, unele aduse în premieră în România.
Alege să fii și tu unul dintre membrii echipei UPC România!

•Studii superioare – de preferat profil tehnic/economic/matematica;
•Peste 1 an experienta, de preferat in domeniul comunicatiilor/telecomunicatiilor sau in cadrul departamentelor de relatii cu clientii;
•Limba engleza - fluent;
•Pachetul MicrosoftOffice - nivel mediu/avansat;
•Abilitati de analiza si rezolvare a problemelor, atentie la detalii si proactivitate;
•Abilitatea de a lucra cu termene fixe
•Capacitatea de a elabora studii de caz si prezentari;
•Instruire/cunostinte legate de aplicatia Work Force Management si de planificare/forecast reprezinta un avantaj;
•Experinta in proiecte de Customer Care si implementare aplicatii Call Center-reprezinta un avantaj

•Asigura suport si participa in cadrul proiectelor din cadrul departamentului Customer Care care pot contribui la imbunatatirea eficientei Call Center-ului
•Ofera suport in zona self-care: Pagina web sectiunea Asistenta clienti, IVR, structura si mesaje, aplicatii IVR. Monitorizeaza recurent functionalitatile IVR si propune solutii optime de customizare pentru acesta.
•Analiza si raportare saptamanala catre Corp si catre echipa de management cu scopul de a imbunatati eficienta zilnica a Call Center-ului, analize in zona de reducere numar de apeluri in Call Center
•Realizarea de corelatii si analize specifice pentru a explica o eventuala crestere/scadere de apeluri, odata cu identificarea driverilor generatori de apeluri
•Monitorizeaza activitatea de forecast si scheduling, contribuind la imbunatatirea eficientei Call Center-ului
•Informeaza superiorul direct ori de cate ori actiunile programate de departamentele UPC influenteaza rata de raspuns a Call Center-ului. Stabileste impreuna cu echipa de management un numar maxim de actiuni care pot fi suportate de catre Call Center si estimeaza eventuale riscuri
•Adreseaza catre departamentul IT incidentele care pot aparea privind rapoartele sau aplicatiile utilizate in cadrul echipei, într-o manieră structurată și în timp util
•Ofera feedback privind procesele/procedurile interne si face propuneri pentru modificarea acestora, atunci cand este necesar;