Manager de Project - Contracte Mentenanta

Angajator: Adina Bigas
Domeniu:
  • Customer support - Client service
  • IT Hardware
  • IT Software
  • Tip job: full-time
    Nivel job: 1 - 5 ani experienta
    Orase:
  • Sibiu
  • Actualizat la: 13.12.2017
    Scurta descriere a companiei


    Oferim servicii de consultanta resurse umane si recrutare personal pentru companii in crestere sau aflate in etape de transformare organizationala. 

    Mai jos puteti gasi informatii cu privire la profilul pentru care recrutam acum pentru un Client de-al nostru.

    Cerinte

     Organizare, planificare, monitorizare, control, managementul riscurilor, managementul calității.
     Cunoașterea detaliată, respectarea si folosirea procedurilor, documentelor si solutiilor software interne utilizate la nivel de firmă relativ la managementul unui proiect & gestionarea solicitarilor primite de la clienti.
     Cunoașterea detaliată a activității și soluțiilor promovate de companie.
     Cunoașterea și respectarea procedurilor și standardelor utilizate la nivelul companiei.
     Cunoașterea detaliată și utilizarea sistemelor informatice existente în cadrul companiei.

    Abilități: comunicare, atitudine pro-activa, rezolvarea problemelor, încredere, răbdare, tact și diplomație în gestionarea situațiilor dificile, motivare, muncă în situații de presiune, gândire creativă în vederea identificării de soluții, organizare și planificare

    Responsabilitati

    Obiective generale ale jobului:
     Managementul contractelor de mentenanță.
     Supervizarea / coordonarea activităților interne cu privire la gestionarea solicitărilor primite de la client, în vederea asigurării îndeplinirii în condiții de maximă eficiență și calitate a obligațiilor asumate prin contractele de garanție /suport tehnic /mentenanță

    Atribuții:
     Asigura trasabilitatea dintre clauzele contractuale si activitatile realizate relativ la contractele de mentenanta/suport tehnic.
     Gestionează activitatea de management a solicitărilor primite de la clienți, coordonează rolurile cu răspundere directă sau indirectă legată de gestionarea solicitărilor în cauză, precum și structura logistică / compartimentul din cadrul firmei însărcinat(ă) cu acest tip de activitate.
     Realizează un management proactiv al riscurilor aferente clientilor din portofoliu, propune masuri de prevenire / atenuare a acestora, si urmareste punerea in aplicare a masurilor propuse.
     Se asigură că toate solicitările de la clienți sunt soluționate conform termenelor asumate în concordanță cu SLA din cadrul contractului de garanție / suport / mentenanță.
     Pune în practică și promovează utilizarea procedurii interne de management al ticketelor.
     Urmărește modul de gestionare a solicitărilor începând de la momentul raportării până la închiderea acestora.
     Comunică zilnic cu persoanele responsabile de supervizare ticketelor la nivelul fiecărui departament.
     Verifică datele introduse în soluția de helpdesk, generează și transmite rapoarte referitoare la diverse situatii, la cererea managementului sau a reprezentantilor departamentului de vanzari.
     Se asigură că toate solicitările primite de la clienți, prin orice tip de mediu de comunicare (verbal – față în față, telefonic, pe mail, prin fax) sunt introduse în soluția de ticketing, respectiv că toate ticketele sunt transformate în cazuri în aceeași zi în care au fost raportate de către client.
     Se asigură că pentru fiecare caz sunt completate informațiile obligatorii – descriere ticket, responsabilul din partea clientului, adresa de mail, data sesizării, categoria ticketului, starea, prioritatea.
     Monitorizează zilnic situația ticketelor active.
     Analizează zilnic situația ticketelor nerezolvate și propune măsurile corective necesare în situația în care se consideră că un ticket nu a fost soluționat din motive neobiective.
     Dacă constată că în soluția de helpdesk există tickete nerezolvate de o perioadă de timp mai mare de 5 zile lucrătoare, inițiază discuții cu responsabilul MRC și superiorul direct (director departament), împreună cu care va lua o decizie cu privire la ticketele respective.
     Analizează situația ticketelor active în cadrul unei ședințe săptămânale la care vor participa persoanele responsabile de gestionarea ticketelor la nivel de departamente și superiorul direct (director de departament).

     Monitorizeaza satisfactia clientilor – trimite chestionare de satisfactie la termenele stabilite intern, centralizeaza rezultatele acestora si propune /coordoneaza implementarea unor masuri de follow-up/optimizare.
     Propune măsuri de îmbunătățire a modului de lucru / fluxurilor interne.
     Propune măsuri de îmbunătățire a calității serviciilor prestate către clienți.

    Alte informatii

    INDICATORI DE PERFORMANTA

    Managementul solicitarilor primite de la clienti:
     100% solicitări primite de la clienți introduse în soluția de ticketing
     100% solicitări închise conform nivelului SLA agreat în contractul de garanție/suport tehnic/mentenanță.
     Cel puțin 1 recomandare de acțiuni corective pentru cazurile a căror rezolvare a depășit termenul de 5 zile lucrătoare.
     1 ședință săptămânală realizată împreună cu persoanele responsabile de supervizarea ticketelor la nivel de portofolii de aplicații.
     Activitate 100% documentată în CRM.
    Perpectiva dezvoltării:
     Numărul de conflicte apărute în cadrul echipei: maxim – 0.
     % Conflicte soluționate pozitiv / numărul total al conflictelor apărute: maxim – 100%.
    Perspectiva clientului (inclusiv client intern – firma):
     Nemulțumiri cu privire la calitatea livrabilelor – număr reclamații.
     Număr de activități replanificate / reluate la solicitarea clientului, din motive de calitate a livrabilelor.