Specialist Instruire si Dezvoltare - Service Assurance&Delivery

Orange Romania Communications este o companie parte a grupului Orange și o subsidiara Orange Romania din data de 30 septembrie 2021.
Compania ofera atat asistenta, cat și servicii convergente de voce fix-mobil, internet in banda larga și televiziune pentru cei aproximativ 5 milioane de clienti ai sai. De asemenea, gestioneaza infrastructura de retea ce cuprinde pana la 90.000 de km de fibra optica și conecteaza in jur de 3 milioane de gospodarii.

Studii:
 Studii universitare (domeniile psihologie, sociologie, comunicare - constituie un avantaj)

Experienţa în muncă:
 Minim 1 an experienta pe zona relatii clienti si/sau evaluare calitativa a activitatii de call center
 Certificare Formator / Experienta pe pozitie de formator.



Cunoştinţe, Aptitudini & Abilităţi:
 Bune abilităţi de planificare si organizare;
 Excelente abilitati de comunicare;
 Capacitate de analiza si sinteza;
 Orientare catre clienti;
 Orientare catre rezultat;e
 Capacitate de soluţionare a problemelor în regim de stres sau sub presiune;
 Creativitate;
 Iniţiativă;
 Flexibilitate;
 Cunostinte de limba engleza - nivel avansat
 Cunostinte solide de limba romana
 Bune cunostinte MS Office (Word, Excel, Power Point, Outlook, Project)

Functie: Specialist Instruire si Dezvoltare
Divizia Service Assurance&Delivery
Locatie:Bucuresti

SCOP:
Identificarea nevoilor de instruire, instruirea angajatilor si evaluarea calitativa a interactiunilor angajatilor diviziei Service Assurance&Delivey, in conformitate cu strategia si standardele companiei, in scopul imbunatatirii performantelor acestora.


RESPONSABILITĂŢI PRINCIPALE:
 Planifica si implementeaza programe de training si sesiuni de follow up, pentru personalul intern sau extern din cadrul diviziei Service Assurance&Delivery Romania;
 Elaboreaza, dezvolta si adapteaza suporturi de curs;
 Realizeaza periodic si propune catre superiorul direct planul de training;
 Dezvolta noi programe de training in conformitate cu analiza nevoii clientului intern sau extern;
 Ascultarea si evaluarea interactiunilor angajatilor diviziei, prin aplicatia Nice sau observare directa.
 Extragerea si analizarea rapoartelor din sistemele companiei pentru a identifica zone si personal ce necesita actiuni pe zona de evaluare & feedback/coaching
 Propunerea de masuri rapide de imbunatatire a modului de tratare a clientilor, prin feedback imediat catre angajati si supervizorii lor;
 Formularea de propuneri privind imbunatatirea procesului de evaluare, in functie de nevoile de business;
 Testarea agentilor prin e-learning si alte metode specifice si raportarea rezultatelor si propunerea de cursuri specifice in functie de analiza nevoii;
 Elaborarea periodica a rapoartelor privind sesiunile de workshop/training conform cu template-ul agreat;
 Evaluarea eficientei sesiunilor de feedback si a celor de workshop/training, prin intalniri periodice cu participantii;
 Adoptarea de masuri pentru a-si imbunatati nivelul de performanta profesionala in conformitate cu feedback-ul si cerintele superiorilor ierarhici;
 Informarea superiorului ierarhic asupra tuturor aspectelor exceptionale legate de activitatea pe care o desfasoara;
 Participarea la programele de pregatire profesionala in vederea atingerii nivelului de performanta;
 Colaborarea cu colegii pentru buna desfăşurare a activităţilor zilnice;
 Asigurarea confidentialitatii si securitatii datelor in relatiile stabilite, atat in interiorul Companiei cat si in afara acesteia;
 Înştiinţarea superiorului ierarhic despre orice disfuncţionalitate de natură să afecteze activitatea proprie sau interesele legitime ale clienţilor si ale companiei;
 Inlocuirea temporara a colegilor din cadrul biroului/departamentului cu acordul si instiintarea superiorului ierarhic;
 Raportarea periodica/la cerere a activitatilor desfasurate;
 Indeplinirea altor sarcini care se incadreaza in specificul activitatii biroului la cererea superiorului ierarhic.
 Îndeplineşte sarcini specifice diviziei, pentru companiile Telekom Romania Group (TRG) şi/sau din echipele internaţionale relevante ale grupurilor DT/OTE, conform dispoziţiilor primite de la şefii ierarhici, în limita competenţelor şi ariilor de responsabilitate;