Agent Servicii Clienti - Monitorizare Calitate

PPC este liderul pieței de energie în Europa de Sud-Est. Produce, distribuie și furnizează energie electrică, precum și produse și servicii energetice avansate în Grecia, România și Macedonia de Nord.

Companie: Enel Energie Muntenia
Departament: Monitorizare si Calitate
Locatie: Bucuresti
Tip contract: perioada determinata (2 ani), prin partenerul nostru de leasing de personal

Ce cautam:
- Abilitati de analiza si eficientizare procese
- Abilitati de analiza date si statistica la nivel mediu/avansat
- Operare în sistemele informatice – MS Office (Word, Excel, PowerPoint)
- Abilitati de comunicare verbala si scrisa la nivel avansat
- Capacitate de lucru in echipa
- Abilitati analitice si de atentie la detalii
- Orientare catre client si problem solving
- Studii superioare
- Experienta in relatiile cu clientii

- Analizeaza motivele de interactiune cu clientii in scopul intelegerii nevoilor si asteptarilor acestora prin ascultare apeluri inbound si outbound, monitorizare solicitari scrise si social media;
- Elaboreaza analize privind apelurile inchise;
- Initiaza apeluri de tip Mistery Call pentru a verifica calitatea serviciului oferit clientilor Enel;
- Analizeaza periodic esantioane de raspunsuri la solicitarile clientilor, raspunsuri formulate de catre partenerii externi si evalueaza nivelul de calitate al acestora in raport cu standardul de calitate stabilit;
- Analizeaza periodic esantioane contracte procesate de colegii din Activitarea si Managementul contractelor si semnaleaza erorile in procesare;
- Realizeaza rapoarte de evaluare a performantei calitative a agentilor partenerilor externi si propune catre Channel manager partener modalitati de optimizare a performantei;
- Analizeaza fluxurile de lucru din aria Sevicii Clienti si propune modalitati de optimizare ale acestora;
- Elaboreaza sabloane pentru raspunsuri standard dedicate clientilor;
- Analizeaza motivele de revenire si reclamatii ale clientilor si propune masuri corective;
- Realizeaza apeluri catre clienti pentru analize de calitate pe diferite topicuri identificate cu potential de optimizare;
- Participa la proiectele de optimizare a proceselor/sistemelor care sustin relatia cu clientii;
- Analizeaza interactiuni cu scor scazut la studiile de satisfactie pentru intelegerea motivelor si adresarea acestora.

Ce avem de oferit:

Fiti parte din revolutia tranzitiei energetice: faceti posibila electrificarea curata. Veti avea sansa sa faceti parte din familia Enel Group, una dintre cele mai importante companii de utilitati din lume.
- Abonament pentru servicii medicale la o retea de clinici private;
- Program de integrare intr-o echipa profesionala, tanara si dinamica;
- Oportunitati de dezvoltare profesionala reala;
- Mediu de lucru international;
- Mod de lucru hybrid (birou & smartworking);
- Zile libere bonus (Zi de nastere, Ziua Energeticianului);
- Oferte speciale din partea colaboratorilor nostri;
- O structura multinationala in care poti construi o cariera;
- Abonament Bookster.

Ce altceva trebuie sa stii?

Va informam ca toate aplicatiile primite vor fi tratate cu confidentialitate. Doar candidatii selectati vor fi contactati pentru un interviu, restul de aplicatii fiind pastrate in baza de date Enel pentru o perioada nu mai mare de trei ani.

Grupul ENEL e o companie multigenerationala, caracterizata de valorile diversitatii si incluziunii. Indiferent de varsta, etnie, gen sau dizabilitate, aici vei gasi tot sprijinul de care ai nevoie pentru a te adapta si a obtine performanta. Pentru ca in ENEL, diferentele devin oportunitati!