Analist servicii clienti, CALITATE SI ANALIZA OPERATIONALA

Angajator: Orange Romania Communications
Domeniu:
  • Telecomunicatii
  • Tip job: full-time
    Nivel job: 1 - 5 ani experienta
    Orase:
  • BUCURESTI
  • Actualizat la: 06.02.2023
    Scurta descriere a companiei

    Orange Romania Communications este o companie parte a grupului Orange și o subsidiara Orange Romania din data de 30 septembrie 2021.
    Compania ofera atat asistenta, cat și servicii convergente de voce fix-mobil, internet in banda larga și televiziune pentru cei aproximativ 5 milioane de clienti ai sai. De asemenea, gestioneaza infrastructura de retea ce cuprinde pana la 90.000 de km de fibra optica și conecteaza in jur de 3 milioane de gospodarii.

    Cerinte

    Studii:
    - Superioare.

    Experiență în muncă:
    - Minimum 2 ani experiență în telecom contact center - segment business sau support units (TL sau trainer reprezintă un plus);
    - O bună cunoaștere a proceselor interne, a produselor și a aplicațiilor telecom.

    CUNOȘTINȚE, APTITUDINI & ABILITĂȚI:
    - Gândire structurată, analitică; Încadrarea în termene strânse;
    - Autonomie;
    - Atenție la detalii, acuratețe;
    - Abilităţi de comunicare eficientă și prezentare;
    - Diplomație;
    - Angajament;
    - Limba engleză – nivel avansat – scris, vorbit;
    - Orientare către client, orientare către rezultate, spirit de inițiativă, abilitate de a lucra în echipă, abilitate de a lucra sub presiune, flexibilitate, rezolvarea problemelor în timp optim;
    - Persoană activă, foarte organizată și structurată, capabilă să coordoneze și să gestioneze mai multe lucrări în același timp;
    - Capacitatea de a face față unui mediu de lucru dinamic, în continuă schimbare;
    - Abilități bune de comunicare verbală și în scris;
    - Capacitatea de a menține un climat de muncă prietenos și respectuos cu colegii.

    Responsabilitati

    Ce trebuie să faci?
    - Evaluează apelurile și interacțiunile în scris ale agenților (apel, e-mail, chat online) din contact center în aplicația Nice și furnizează feedback/ recomandări în scris (în Nice, pe e-mail) și față în față către agenți/ TLs/ SV într-un mod profesionist, eficient, corect și complet.
    - Calibreaza evaluările TLs/ SV și justifică în scris diferențele de scor obținute. Respectă targetul de evaluări și calibrări stabilit și procedura de evaluare.
    - Comunică verbal și în scris cu personalul din contact center/ alte departamente într-o manieră pozitivă și constructivă, păstrând un ton amabil și profesionist.
    - Creează relații de muncă solide cu colegii, orientate către ajutor și respect reciproc. - Participă la ședințele de calitate și workshop-urile de uniformizare între evaluatori (echipa de calitate și management).
    - Analizează și raportează rezultatele obținute pe criteriile stabilite și propune lunar refreshment-uri către management/ training.
    - Face planuri de acțiune pentru îmbunătățirea performanțelor agenților și managementului și le duce la îndeplinire atingând rezultatele propuse.
    - Monitorizează și semnalizează către management performanțele calitative ale agenților, evoluția și deviațiile existente.
    - Ajută la implementarea procedurilor și proceselor noi prin monitorizare atentă a utilizării acestora și raportare status către management/ feedback agenți.
    - Oferă suport agenților noi în contact center pentru o integrare mai rapidă.
    - Livrează training/ refreshment personalului nou (agenți și TLs) legat de fișa de evaluare/ utilizare Nice/ indicatori de performanță și alte module din zona de calitate.
    - Ajută personalul de training în evaluarea finală a participanților la training.

    Alte informatii

    Rolul este full time, perioada determinata.