Responsabil Reclamații - E.ON Servicii Clienți

Crosswork este o companie de recrutare la nivel national, cu birouri in Bucuresti si Iasi, ce ofera atat servicii de recrutare cat si de munca temporara si administrare de personal.

Candidatul ideal:

- Studii universitare sau medii cu diplomă de bacalaureat;
- Experiență în domeniul furnizării și distribuției de energie electrice și/sau gaze naturale şi în comunicarea scrisă;
- Cunoaşterea legislaţiei specifice şi a normelor tehnice energetice, a legislaţiei ANRE;
- Abilităţi tehnice;
- Aptitudini de comunicare, expunere clară a ideilor, abilităţi deosebite de exprimare;
- Operativitate, iniţiativă, orientare spre rezultate și îndeplinirea obiectivelor;
- Capacitate de adaptare la schimbare;
- Cunoştinţe de lucru MS Office: Word, Excel, PowerPoint, Outlook; SAP-ISU; CRM.

Rol:
Responsabil cu activitatea de înregistrare, analiză, soluționare și arhivare a corespondenţei, utilizand platformele
IT disponibile (CRM si SAP IS-U).

Ce vei face:

• Înregistrează corespondența utilizând aplicațiile IT dedicate acestui proces, încadrând speța adresată de către clienți conform procedurilor în vigoare și o soluționează, transmițând răspunsul către client prin intermediul aceluiași canal pe care a intrat solicitarea;
• Analizeaza solicitările și plângerile primite si stabileşte modul de soluţionare a lor;
• Transmite documentația primită către compartimentele implicate în vederea analizării și corelării situației solicitărilor și plângerilor dacă acestea sunt de competenţa sau necesită sprijinul altor
departamente;
• Solicită punct de vedere de la departamentele /serviciile implicate în analiza solicitărilor și plângerilor;
• Analizează veridicitatea răspunsului și a datelor primite si formulează răspuns către furnizor/client;
• Încarcă răspunsul/ răspunsurile și documentele aferente in aplicatiile IT și/sau transmite răspunsurile prin cloud printing pentru expedierea către client;
• Procesează corespondenţa ieşita şi transmite către operatorul de servicii de distribuţie a corespondenţei, conform procedurilor de lucru aprobate;
• Pregătire documente pentru arhivare, conform normelor şi reglementărilor în vigoare, arhivare în spaţiile special amenajate sau predare către furnizorii de servicii de arhivare;
• Răspunde de încadrarea în termenele prevăzute de Standardul de Performanță pentru Serviciul de Distribuție și Standardul de Performanță pentru Serviciul de Furnizare;
• Monitorizează permanent solicitările și plângerile în vederea respectării indicatorilor de calitate comercială prevăzuți de Standardele de Performanță pentru serviciul de Distribuție și cel de Furnizare, pentru evitarea plății compensațiilor pentru nerespectarea termenelor;
• Contactează telefonic clienții, indiferent de canalul de intrarea a petiției, pentru oferirea de detalii în legătură cu răspunsul ce urmează a fi expediat, în situațiile în care identifica o speta cu risc de escaladare sau revenire;
• Gestionează procesul de acordare cotă gratuită pentru pensionarii MEE cf. HG 1041/2003;
• Gestionează procesul de acordare a ajutoarelor de încălzire;
• Stabilește măsuri preventive si corective privind rezolvarea în termen a solicitărilor și plângerilor pentru eliminarea situațiilor de depășire a termenului de răspuns.