Coordonator - Ech. Relatii Clienti Contact Center (TM)

Banca Comerciala Română (BCR), membră a Erste Group, este cel unul dintre cele mai importante grupuri financiare din România, ce oferă servicii de bancă universală, leasing, pensii private, fonduri de investiții și produse de economisire-creditare pentru locuinţe, prin intermediul reţelei naționale de sucursale și centre de afaceri.

Misiunea BCR este de a contribui la crearea de prosperitate pentru România, sprijinind șansele tuturor la o viață mai bună și susținându-le încrederea în forțele proprii și în capacitatea de a-și atinge potențialul. Pentru aceasta, BCR investește constant în acces sigur și facil la servicii financiare, banking pe înțelesul tuturor, consiliere financiară pe termen lung și produse care respectă potențialul fiecărui client.

BCR a creat cel mai amplu și consistent program de educație financiară din România, “Școala de Bani”, prin cursuri pentru adulți și tineri, o expoziție mobilă de educație financiară pentru copii și o platformă digitală dedicată, toate acestea prin implicarea a peste 1.000 de profesori de educație financiară, experți ai BCR.

In perspectiva viitorului si a digitalizarii serviciilor financiare, BCR a adus în România cea mai populară platformă bancară din Europa Centrala – George – primul produs fintech oferit de o bancă din România: creat la Viena într-un hub digital, cu contribuția tinerilor IT-iști români.

Profilul tau:
Studii superioare economice, juridice sau tehnice;
Vechime de cel putin 3 ani in Contact Center;
Cunoasterea practicilor de excelenta in domeniul Contact Center;
Cunostinte generale despre produsele si serviciile bancare reprezinta un avantaj;
Cunostinte tehnice cu privire la aplicatiile informatice utilizate in mediul Contact Center;
Limba engleza la un nivel avansat.

Responsabilitatile tale:
Esti responsabil cu livrarea serviciilor de contact center conform proceselor stabilite, raspunzand de menţinerea nivelului serviciului si atingerea indicatorilor de productie si servire stabiliti la nivel de echipa si serviciu;
Urmaresti volumul sesiunilor iniţiate şi informezi superiorul asupra activităţii din Contact Center, incluzând nivelul serviciului (service level), incadrezi probleme semnalate de clienţi în categorii, escaladezi si semnalezi imediat probleme de asigurare a personalului, probleme de IT/administrative sau de alta natura cu impact asupra serviciului furnizat clientilor;
Tratezi interactiuni cu clientii prin toate canalele de comunicare in situatii de trafic crescut in Contact Center, pentru a asigura atingerea obiectivelor de performanta specifici activitatii;
Reprezinti interfata dintre Specialistii CC şi alte entitati din cadrul BCR pentru a rezolva problemele apărute şi a îmbunătăţi permanent procesul de lucru;
Iei decizii de modificare a numărului de specialisti Contact Center necesari pe schimburi in intervalul de funcţionare al serviciului si esti responsabil de buna functionare a posturilor de lucru si a echipamentelor IT din zona de productie;
Ajuti şi instruiesti specialistii Contact Center pentru a putea rezolva corespunzător sesiunile de comunicare cu clienţii & pentru a atinge obiectivele de performanţă calitativă şi cantitativă;
Comunici obiectivele de productie, calitate si vanzare. Evaluezi periodic rezultatele fiecarui membru al echipei, ii oferi feed-back si suport in imbunatatirea rezultatelor, fiind responsabil de rezultatele si actiunile fiecarui membru al echipei pe care o coordonezi in privinta tuturor indicatorilor de productie, servire si vanzare, inclusiv de deschiderea si monitorizarea planurilor de actiune pentru imbunatatirea rezultatelor.

Beneficiile tale:
Oportunitatea de a te dezvolta intr-una dintre cele mai importante institutii bancare din Europa Centrala si de Est;
Asigurare medicala privata;
Pana la 27 zile de concediu de odihna in functie de anii de experienta profesionala;
Zile libere platite pentru evenimente neasteptate;
Zi libera de ziua ta de nastere;
Facilitati bancare si extra beneficii pentru pensia privata;
Plan de beneficii flexibile prin platforma Benefit online.