Associate, Service Desk

Angajator: LSEG Romania
Domeniu:
  • Customer support - Client service
  • Secretariat - Administrativ
  • Tip job: full-time
    Nivel job: 1 - 5 ani experienta
    Orase:
  • BUCURESTI
  • Actualizat la: 17.10.2019

    Analistul de servicii de asistență este de așteptat să contribuie la funcționarea eficientă a procesului de gestionare a incidentelor prin acceptarea deținerii solicitărilor de servicii pentru asistență și asigurarea faptului că acestea sunt rezolvate în funcție de satisfacția clientului în cadrul nivelurilor de servicii convenite, promovând încrederea că cererile clienților nu sunt uitate.
    Responsabilități cheie

    • Acceptați solicitările de asistență prin telefon, e-mail și sistemul de gestionare a apelurilor Remedy. 
    • Efectuarea unei investigații de primă linie de bază și diagnosticarea incidentelor raportate înainte de sesizare; aplicarea unei rezolvări pentru prima dată, dacă este posibil. 
    • Înregistrarea fiecărei solicitări de asistență în sistemul de gestionare a apelurilor Remedy, asigurându-vă că aceste înregistrări respectă recomandările publicate privind asistența și gestionarea incidentelor. 
    • Evaluați impactul fiecărei solicitări și luați măsurile corespunzătoare. 
    • Atribuiți solicitările grupurilor de asistență interne sau terțe corespunzătoare
    • Monitorizați în mod proactiv evoluția fiecărei solicitări și extindeți acolo unde este necesar. 
    • Informați clienții cu privire la starea și progresul solicitărilor acestora în mod regulat
    • Asigurați-vă că înregistrările de evenimente sunt actualizate periodic cu planuri de evenimente și de acțiune
    • Asigurați-vă că sunt satisfăcuți clienții înainte de a le rezolva solicitările
    • Comunicați întreruperilor de servicii planificate și neplanificate către organizație
    • Facilitați transferul de informații între prima linie și alte grupuri de suport
    • Asigurați menținerea coordonării și comunicării între serviciile de asistență și echipele de suport tehnic în situații critice de sistem
    • Mențineți documentația soluțiilor serviciilor de asistență și bazele de cunoștințe
    • Asistați la publicarea materialului de auto-ajutor al clienților
    • Asistați la identificarea problemelor
    • Evaluați standardele și procesele pe care le implică echipa de asistență și evidențiați toate domeniile de îmbunătățire
    • Efectuați orice alte sarcini care ar putea fi solicitate de conducerea LSEG în mod ad-hoc
    • Cunoștințe de lucru ale metodologiilor ITIL/ITSM
    • O bună înțelegere a tehnologiilor de bază Microsoft Windows este esențială. 
    • O înțelegere a Microsoft Citrix ar fi benefică
    • Cunoașterea tehnologiilor RAS, inclusiv asistența pentru laptopuri