Cristina M.: In prezent ne dezvoltam echipele de agenti servicii clienti de pe majoritatea proiectelor



Cristina M. este Specialist Resurse Umane in cadrul Arvato Services. Este absolventa a Facultatii de Psihologie, cu o experienta de 4 ani in domeniul resurselor umane si asigura suport pe partea de recrutare si administrare de personal. Afla cum si-a inceput Cristina cariera, care sunt joburile disponibile in compania pentru care lucreaza si cum decurge procesul lor de recrutare – din interviul realizat de echipa Hipo.ro.

Cum v-ati inceput cariera in acest domeniu sau care sunt cele mai mari provocari si satisfactii din zona de recrutare?

Debutul meu in acest domeniu a fost chiar in cadrul companiei, dupa o experienta de 7 luni pe un post de Customer Service Representative care mi-a oferit avantajul de a intelege business-ul si implicit, profilul candidatului pe care il cautam.

Ce tip de candidati cautati de obicei?

Candidatul ideal trebuie sa indeplineasca urmatoarele cerinte: abilitati excelente de comunicare orala si scrisa, proactivitate, orientare catre client si catre rezolvarea problemelor, capacitate analitica si atentie la detalii. Nu in ultimul rand, viitorii angajati trebuie sa cunoasca cel putin o limba straina la nivel avansat, atat vorbit cat si scris si sa aiba abilitati bune de lucru cu calculatorul.

Job-uri disponibile in prezent:


In prezent ne dezvoltam echipele de agenti servicii clienti de pe majoritatea proiectelor. Posturile vacante includ Frontline Customer Advisor cu limbile germana, franceza, olandeza, precum si Resource Coordinator cu nivel avansat pe una dintre urmatoarele limbi straine: Germana, Rusa, Araba.
 

Cum se deruleaza procesul de recrutare si ce instrumente folositi de obicei?

Procesul de selectie se desfasoara in mai multe etape: selectarea candidatilor care corespund profilului cautat pe baza CV-ului si a scrisorii de intentie, interviul telefonic preliminar pentru validarea compatibilitatii cu postul si pentru testarea competentelor de limba straina si interviul fata in fata. In timpul interviului desfasurat la sediul companiei, pe langa intalnirea cu viitorul manager si cu un reprezentant al departamentului de resurse umane, candidatii sustin teste de cunostinte specifice jobului  (teste de validare a competentelor de limba straina, teste de evaluare a cunostintelor tehnice si de tehnoredactare, jocuri de rol) si teste de personalitate.

Pentru pozitiile de Middle Management si Management avem procese de selectie de tip Assessment Center, in care candidatii sunt pusi in diverse situatii similare cu cele din realitatea de business si in cadrul carora testam, printre altele, capacitatea lor de a lua decizii asumandu-si rolul pentru care candideaza.

Cum sunt structurate interviurile de angajare si care este, in opinia dumneavoastra, scopul intrebarilor standard?

Ca si structura de interviu, mergem pe varianta interviului semi-structurat. Acest tip de interviu ne ajuta sa evaluam nivelul de dezvoltare a competentelor-cheie pentru post, prin criterii obiective si cuantificabile, care contribuie la departajarea candidatilor dar si la investigarea anumitor aspecte acolo unde sunt necesare clarificari suplimentare.

Care sunt abilitatile / calitatile / competentele pe care le apreciati cel mai mult la un candidat?

Orientarea catre client, capacitatea de rezolvare de probleme si situatii dificile este foarte importanta. Candidatii nostri sunt pusi, in cadrul procesului de selectie, in diferite situatii in care se simuleaza o interactiune cu clientul, pentru a evalua modul in care reactioneaza, in care propun solutii, in care trateaza reclamatia ridicata de client. De asemenea, competentele avansate de limba straina, atat la nivel vorbit cat si scris, precum si  competentele tehnice de lucru cu calculatorul si viteza de tehnoredactare cantaresc in decizia de angajare.

Care sunt pozitiile pentru care gasiti cu dificultate candidati potriviti? De ce?

Provocarea cea mai mare intervine in momentul recrutarii pentru pozitii de management. In aceste situatii, organizam centre de evaluare in care implicam candidati interni sau externi, in functie de nivelul de expertiza si experienta cerute de job. Chiar daca exista mai multe companii pe piata pe segmentul de call-center/ BPO, numarul de candidati cu o experienta semnificativa in conducerea de echipe si abilitati de project management este unul relativ mic, iar perioada de preaviz este una destul de mare, astfel incat procesul de recrutare al unei persoane pentru o functie de conducere poate sa dureze si 3-4 luni.

Care sunt, in opinia dumneavoastra, beneficiile unui internship pentru angajat si pentru angajator?

Pentru angajat, internshipul este o oportunitate de a fi initiat in domeniul dorit, care de cele mai multe ori este domeniul de studii sau domeniul in care se doreste o reorientare profesionala, cu o preluare treptata a responsabilitatilor postului si ocazia de a invata de la persoane cu expertiza in domeniu.

Pentru angajator, internshipul reprezinta atat ocazia de identificare a unor persoane motivate, care, prin preluarea treptata a responsabilitatilor specifice unor roluri, se dezvolta gradual in domeniul de interes, cat si o ocazie buna de motivare a expertilor din companie, de dezvoltare a competentelor acestora de coaching si  feedback, de introducere a unor elemente variate in activitatea de zi cu zi.

Cum sunt motivati angajatii-cheie sa ramana in companie pe termen lung (ex: beneficii extrasalariale, dezvoltare profesionala, training, oportunitati de avansare etc.)?


Pachetul de beneficii oferite angajatilor include: un pachet salarial motivant, cu componenta bazata pe performanta individuala, asigurare medicala privata, bonusuri de relocare, decontarea transportului pentru turele de noapte, reduceri la sali de sport si unitati de petrecere a timpului liber. Avem de asemenea si un program intern de acordare de bonusuri de recomandare pentru angajatii care ne propun noi colegi pentru posturile deschise.

In ceea ce priveste oportunitatile de dezvoltare profesionala, politica companiei este de a promova oamenii din intern in baza unui proces de selectie de tip Assesment Center si de a le oferi cursuri/ training-uri de dezvoltare profesionala.
 

De ce are nevoie un angajat al companiei dumneavoastra pentru a avansa si a evolua din punct de vedere profesional?


In primul rand, trebuie sa fi acumulat suficienta experienta incat sa aibe o intelegere a dinamicii business-ului. Compania ofera multe posibilitati de promovare interna – 95% din persoanele aflate pe functii de conducere au fost recrutate din cadrul angajatilor – dar este foarte important si aportul personal, prin construirea un plan personal de dezvoltare a carierei, cu accent pe competentele cu potential de dezvoltare. In cadrul centrelor de evaluare a competentelor, este evaluat nivelul de dezvoltare competentelor necesare pe diferite functii, atitudinea personala si potentialul de crestere, fiecare angajat implicat intr-un astfel de proces primind feedback pentru fiecare din aceste arii cu sugestii de imbunatatire pentru viitor.
 

Despre companie:



Suntem un furnizor de servicii la nivel global, cu peste 60.000 angajati, detinem 150 de locatii in 40 de tari si oferim suport in peste 30 de limbi straine.

In Romania avem 2 locatii, in Brasov si Sibiu, unde peste 800 de angajati ofera servicii de relatii cu clientii in peste 14 limbi straine pentru clienti foarte renumiti din industria IT, comert online, sau turism.
 

Ce alte informatii doriti sa comunicati candidatilor?

Sfatuim toti candidatii care se afla in cautarea unui loc de munca sa aplice doar la acele joburi pe care si le doresc, sa studieze inainte profilul angajatorului pentru a evalua gradul de compatibilitate intre valorile, asteptarile lor si cultura organizatiei respective, si sa se pregateasca inainte de interviu, atat din punct de vedere al modului in care se vor prezenta la interviu cat si al intrebarilor pe care le vor pune viitoarului angajator.