Customer and Sales Support Manager - Russian language

With over 25 years of experience on the Romanian HR market, PROHUMAN APT (former APT Resources & Services) is the one of the biggest players in the industry, a force concentration evenly deployed across different specialties. Having approximate 4000 employees (mostly higher educated) in BPO and temporary work assignments, as of 2021, PROHUMAN APT ranks in the Top 3 HR providers in Romania.

1. Studii superioare în Afaceri sau Vânzări sau experienţă echivalentă
2. Experienţă în una sau mai multe dintre cele ce urmează:
a. Unul sau doi ani de experienţă într-un post de suport administrare vânzărilor cu suport de bază administrativ şi birocratic pentru vânzări şi în vânzări pentru un rol la nivel avansat
b. Experienţă în administrarea afacerilor în derulare
c. Experienţă în abordarea unei game largi de întrebări complexe, ce necesită investigaţii, din partea clienţilor (soluţii non-standard)
d. Experienţă ca element de legătură între client, echipa de suport/vânzări şi diviziile de suport / centrele de afaceri
e. Administrarea sistemului de afaceri
3. Cunoştinţe de bază de procese administrative/birocratice generale
4. Cunoştinţe despre procese suport vânzări (cotaţii; configuraţii; specificaţii produse)
5. Cunoştinţe de administrare, generare rapoarte şi intrări bază date
6. Cunoştinţe de Instrumente IT (sistem bază date; instrumente MS-Office şi PC)
7. Înţelegerea generală a proceselor de achiziţie

COMPETENÅ¢E

1. Orientare către client — Å£ine întotdeauna cont de client
2. Bune Abilitati de planificare/organizare
3. Orientare catre rezultat
4. Foarte valoros individual, dar un foarte bun coechipier
5. Flexibil ÅŸi adaptabil
6. Pronuntate aptitudini analitice
7. Abilitatea de a lucra sub presiune
8. Respectă termenele limită convenite pentru acţiune
9. Orientat catre continua dezvoltare

1.Sarcini specifice — SatisfacÅ£ia clienÅ£ilor ÅŸi agenÅ£ilor de vânzări
a. Asigură niveluri ridicate de satisfacţie a clienţilor astfel incât clienţii din portofoliul de conturi al Analistului Servicii Client sa fie: >40% clienţi foarte satisfăcuţi şi < 8% clienţi foarte nesatisfăcuţi.
b. Dezvoltarea unor relaţii profesionale bazate pe încredere cu clienţii şi agenţii de vânzări astfel încât Analistul Servicii Clienţi să nu primească mai mult de 5 reclamaţii pe semestru cu privire la neîndeplinirea acestei sarcini.
c. Preluarea problemelor clienţilor şi agenţilor de vânzări şi urmărirea acestora pana la rezolvarea completa astfel încât Analistul Servicii Client să nu primeasca mai mult de 5 reclamaţii pe an. Această acţiune cuprinde:
d. Comunicarea proactiva către client a problemelor aparute pe cataloagele acestora
e. Instruirea clienţilor cu privire la cataloagele acestora
f. Livrarea ofertelor de preţ în timp util, în conformitate cu nivelul de servicii agreat
g. Construirea şi mentinerea unei relaţii eficiente şi profesioniste cu echipele cu care lucrează: AOM, Agenţi de vânzări , CSR, BOCM, BOSS, CDC, omonimii din celelalte regiuni etc astfel incât în urma sondajelor, Analistul Servicii Client să nu obţină mai mult de 3 reclamatii pe semestru.
h. Răspunde la mesajele electronice, fax şi telefon în timpul agreat de 4 ore.
i. Respectă regulile interne înainte de plecarea in concediu.
j. Respectă regulile interne cu privire la executarea cerinţelor agreate atunci când ţine locul unui coleg.

2. Sarcini specifice — Rezultate ÅŸi performanţă
a. Administrează utilizatorii externi care pot avea acces la catalogul clienţilor din portofoliul deţinut.
b. Asigură crearea precisă a configuraţiilor conform cu cerinţele.
c. Asigură actualizarea proactivă a cataloagelor pe baza rapoartelor, contractelor, cerinţelor venite din partea agenţilor de vânzări şi clienţilor.
d. Se asigură că numărul produseler scoase din uz să nu fie mai mare de 0.2% în catalogul fiecărui client din portofoliul de conturi al Analistului Servicii Client.
e. Se asigură ca numărul configuraţiilor invalide să nu fie mai mare de 3% în catalogul fiecărui client din portofoliul de conturi al Analistului Servicii Client.
f. Foloseşte serviciile oferite de echipa BOSS în mai mult de 90% din cazuri.
g. Indeplineşte cerinţele pentru Coordonarea Globala a Cataloagelor în proporţie de 100%:
h. Asigură conformitate mai mare de 75% a produselor clienţilor cu oferta de produse Globale.
i. Explică devierile de la activităţile zilnice şi neindeplinirea obiectivelor în timpul comunicat in mesajul prin care s-a cerut acest lucru de către conducătorul direct la locul de muncă.
j. Se asigură de acurateţea informaţiilor din PDIM în proportie de minim 95%.
k. Ajută la atingerea unui SOTAT de 1.1 zile prin: 1) asigurarea unui procentaj mai mic de 5% de comenzi manuale, 2) asigurarea unui projentaj mai mare de 70% de comenzi plasate de client.
l. Respectă nivelul de servicii agreeate cu agenţii de vânzări si cu clienţii.

3. Sarcini specifice — Reducerea costurilor
a. Minimizarea numărului de OPG-uri acolo unde este posibil.
b. Se asigură că nu exista OPG-uri expirate.
c. Susţine proiectele de transformare în derulare în cadrul organizaţiei Operaţiuni Directe de Volum.
d. Se asigură că activitatea agenţilor de vânzări în Eclipse este redusă până la 10% în raport cu activitatea Analistului Servicii Client
e. Respectă toate regulile de audit intern şi extern în proporţie de 100%.
f. Execută procedura de arhivare cu acurateţe şi în timpul desemnat de către echipa de audit.

4. Training ÅŸi comunicare
a. Participă la toate şedinţele de fomare necesare şi oferă feedback, informaţii şi recomandări pentru a ajuta la îmbunătăţirea trainingurilor
b. Asistă la cerere angajatii noi cu completarea trainingurilor/sarcinilor obligatorii din Programul de Orientare al Noului Angajat
c. Poate efectua sau asista la sustinerea trainingurilor şi/sau prezentărilor despre funcţionarea proceselor din cadrul departamenului sau despre probleme de administrare de ordin general
d. Acţionează ca un membru al echipei oferind informaţii, analize şi recomandări pentru a sprijini eforturile echipei.
e. Asigură transparenţa informaţiilor, documentându-se adecvat şi stocând pe pagina interna de web a departamentului informaţiile de interes public.